ศูนย์บริการประชาชนด้านการประกันภัย(ศูนย์บริการทางด่วนประกันภัย) การคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย เป็นพันธกิจสำคัญหนึ่งในสามพันธกิจหลักของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย(สำนักงาน คปภ.) และปัจจุบันฝ่ายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ได้ให้บริการประชาชนที่ได้รับความเดือดร้อน หรือมีปัญหาด้านการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน หรือการใช้เงินตามสัญญาประกันภัย ซึ่งการให้บริการประชาชนนั้น ประกอบไปด้วย ให้คำปรึกษา/คำแนะนำเกี่ยวกับการทำประกันภัย ปัญหา ตลอดจนสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านประกันภัย ได้แก่ 1.1 ตอบปัญ1.2 หาและข้อหารือของ1.3 ประชาชนผ่านสายด่วนประกันภัย 1186 1.4 ตอบปัญ1.5 หาและข้อหารือของ1.6 ประชาชน บริษัทประกันภัย และหน่วยง1.7 านต่าง1.8 ๆผ่านเว็บบอร์ด และ ท่านถาม – เราตอบ 1.9 ตอบปัญ1.10 หาประชาชน บริษัทประกันภัย และหน่วยง1.11 านต่าง1.12 ๆผ่านสื่อจดหมายอิเลคทรอนิคส์ ที่ e-mail : hotline@oic.or.th 1.13 ตรวจสอบข้อมูลกรมธรรม์ประกันภัย 1.14 รับเรื่อง1.15 ร้อง1.16 เรียนและพิจารณาไกล่เกลี่ยข้อพิพาทค่าสินไหมทดแทน 1.17   แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเมื่อมีปัญหาประชาชนที่มาติดต่อสำนักงาน คปภ.ในสภาวะไม่ปกติ ดำเนินการระงับข้อพิพาทในชั้นต้นทันทีด้วยความรวดเร็ว โดยใช้วิธีการประสานงานกับบริษัทโดยตรง (ทางด่วนข้อพิพาท)   วิสัยทัศน์ของสำนักงาน คปภ. ในการเป็นองค์กรนำในการขับเคลื่อนธุรกิจประกันภัยสู่ความเป็นเลิศ เพื่อประโยชน์ของชาติและประชาชน นั้น มีพันธกิจหลัก 3 ประการ ประกอบด้วย กำกับดูแลธุรกิจประกันภัยให้มีความเข้มแข็ง มั่นคงและยั่งยืน ส่งเสริมและพัฒนาให้ธุรกิจประกันภัยเพิ่มบทบาทต่อการพัฒนาเศรษฐกิจ สังคมและคุณภาพชีวิตของประชาชน คุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย ศูนย์บริการด้านการประกันภัย นอกเหนือจากการให้บริการด้านประสานงานข้อมูลหรือตอบปัญหาข้อสงสัยผ่าน สายด่วนประกันภัย 1186 แล้ว พันธกิจที่สำคัญอีกประการหนึ่ง คือการดูแลประชาชน ให้ได้รับสิทธิประโยชน์ ความคุ้มครองตามสัญญาประกันภัยหรือประกันชีวิต ซึ่งก่อนหน้านี้ การดำเนินการช่วยเหลือรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนมีมีกฎหมายใดรองรับการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ จนเมื่อวันที่ ................................ มีการประกาศ พระราชบัญญัติประกันวินาศภัย พ.ศ.2535 แก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติประกันวินาศภัย(ฉบับที่ 2) พ.ศ.2551 มาตรา 36/1 และพระราชบัญญัติประกันชีวิต พ.ศ.2535 แก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติประกันวิชีวิต(ฉบับที่ 2) พ.ศ.2551 มาตรา 36/1 กำหนด ให้นายทะเบียนจัดให้มีการพิจารณาข้อร้องเรียนและดำเนินการไกล่เกลี่ยได้ในกรณีที่มีการร้องเรียนเกี่ยวกับการประกันภัย การจ่ายค่าสินไหมทดแทน การชดใช้เงินหรือประโยชน์อื่นใดตามกรมธรรม์ประกันภัย กฎหมายดังกล่าวทำให้ประเด็นการโต้เถียงในทางกฎหมายว่า กรมการประกันภัย หรือสำนักงาน คปภ. มีอำนาจตามกฎหมายในการพิจารณาข้อร้องเรียนหรือไกล่เกลี่ยข้อพิพาทค่าสินไหมทดแทนได้หรือไม่ ในส่วนของหน่วยงานที่จะต้องประสานกับสำนักงาน คปภ. สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย กำหนดให้บริษัทประกันภัยต้องดำเนินการจัดตั้งหน่วยรับเรื่องร้องเรียนขึ้นในบริษัท (Complain Unit) เพื่อทำหน้าที่ทบทวนผลการพิจารณาการชดใช้เงินตามสัญญา ในกรณีที่ผู้เอาประกันภัยหรือผู้รับประโยชน์ไม่เห็นด้วยกับผลการพิจารณาชดใช้ค่าสินไหมทดแทนของบริษัท โดยให้ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทเป็นผู้ควบคุมการดำเนินการ และได้วางหลักเกณฑ์ วิธีการจัดตั้ง และการดำเนินการหน่วยรับเรื่องร้องเรียนของบริษัท โดยให้บริษัทจัดทำรายชื่อ และหมายเลขโทรศัพท์ของพนักงานประจำหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียน เพื่อ การติดต่อประสานงานกับ คปภ.. ซึ่งการออกประกาศนี้ เป็นผลสืบเนื่องจากแผนแม่บท (มาสเตอร์แพลน) การ พัฒนาประกันภัยแห่งชาติปี 2549-2554 ให้ทุกบริษัทประกันภัยต้องมีหน่วยงานรับเรื่อง ร้องเรียนภายในบริษัท (Complain Unit) และมีองค์กรกลางเพื่อระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยด้วย       โครงสร้างและกระบวนการของศูนย์ประสานทางด่วนข้อพิพาท บ่อเกิดประเด็นข้อพิพาทค่าสินไหมทดแทน ปกติเมื่อประชาชน ผู้เอาประกันภัยหรือผู้รับประโยชน์ตามสัญญาประกันภัย ได้รับความเสียหายและเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน หรือขอรับเงินตามสัญญา บุคคลดังกล่าวจะเรียกร้อง ยื่นเรื่องขอรับเงิน หรือเรียกร้องต่อบริษัทประกันภัยในฐานที่เป็นคู่สัญญา หากการชดใช้เป็นที่เรียบร้อย ถูกต้องตรงตามสัญญาหรือได้รับการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนอย่างเป็นธรรม ประเด็นข้อพิพาทจะไม่เกิดขึ้น แต่ประเด็นข้อพิพาทที่เกิดขึ้น มิใช่เกิดขึ้นจากการกระทำของบริษัทเพียงฝ่ายเดียว บางครั้งอาจเกิดขึ้นได้ทั้งจากบริษัทประกันภัยเอง หรือเกิดจากผู้ร้องเรียนเองที่ไม่เข้าใจเงื่อนไขของสัญญา และเป็นหน้าที่ของศูนย์บริการประชาชนด้านประกันภัย(ISC) หรือหน่วยงานของสำนักงาน คปภ. ทั่วประเทศที่ต้องให้บริการแก่ประชาชน ในการเป็นคนกลางอธิบายกฎหมาย หลักการ เงื่อนไขความคุ้มครองและข้อยกเว้น ให้ประชาชนได้เข้าใจ หรือหากพบว่าประเด็นข้อพิพาทดังกล่าวนั้น น่าจะเกิดจากการที่ประชาชนไม่ได้รับความเป็นธรรม ซึ่งในบางครั้งข้อพิพาทบางเรื่องเกิดจากความเข้าใจผิดในการสื่อสารระหว่างประชาชน กับบริษัทประกันภัยต่างๆ หรือประชาชนไม่เชื่อถือคำชี้แจงของบริษัท ก็เป็นหน้าที่ของสำนักงาน คปภ. ที่จะต้องประสานงานกับบริษัทประกันภัยเพื่อสร้างความเป็นธรรมให้แก่ประชาชน และอธิบายสิ่งที่ถูกต้องเนื่องจาก สำนักงาน คปภ. เป็นหน่วยงานที่มีความเชี่ยวชาญและทำงานด้านการประกันภัยโดยตรง ซึ่งถือเป็นงานของผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน การวิเคราะห์ประเด็นข้อพิพาท การรับเรื่องร้องเรียน การประสานงานกับบริษัททันที เจรจาหาข้อยุติ กรณีที่สามารถหาข้อยุติได้ กรณีไม่สามารถหาข้อยุติได้ ระยะเวลาในการประสานงาน